تعريف التميز
يتبادر إلى الذهن سؤالا هاما - لماذا التميز وكيف نصبح متميزين ؟ . وقد يسأل الناس عن الإصرار على صناعة التميز على مستوى المنظمات والأفراد . وللإجابة على هذا السؤال الهام ، أولا يجب أن نعرف ماذا نعني بالتميز ، وما هي الخصائص المهمة التي تشجّع نحو هذه الظاهرة ؟ . ويعرف التميز في المعجم الوسيط بأنه من ماز وتعني العزل والفرز . وامتاز الشيء أي بدا فضله على مثله ، وتميز الشيء امتاز عن غيره . أي أن التميز هو ان تكون أفضل من الأفضل (To be the best from the best) . ويتطلب تحقيق التميز تقييما متعمقا للقول والعمل ، وحشدا للموارد التي تساعد على تحقيق التميز ، فأساس التميز هو وضوح الإستراتيجية ، وايجابية ثقافة المنظمة . وقد تم تعريف تميز العمل في مجلة إدارة الجودة الشاملة (1999) بأنه "طريقة العمل التي توازن نتائجها بين رضاء أصحاب المصلحة وهم ( العملاء والموظفين والمجتمع وأصحاب الأسهم ) وزيادة احتمالية نجاح طويل الأجل للعمل" .
إن الادارة في مفهومها العام هي عملية مستمرّة تستند إلى مفاهيم وأساليب علمية مدروسة ، تهدف إلى تحقيق نتائج معينة ، باستخدام الطاقات والموارد المتاحة للمنظمة ، بأعلى درجة من الكفاءة والفعالية ، في ظل الظروف الزمانية والمكانية المحيطة بالمنظمة وأفرادها . أو كما عرفها زايد (2003) بانها عملية استغلال الموارد التنظيمية لتحقيق الأهداف المخططة .
ومن هذا التعريف ندرك أن مفهوم الإدارة الحديث يتداخل مع مجموعة علوم كعلم السياسة والاقتصاد والنفس والسلوك الإنساني وحتى مفاهيم العلوم الطبيعية ، وهذا يدل على أن الإدارة ليست مجرد قوانين موضوعة تستهدف إيجاد آلية ثابتة للمنظمة ، أو نظام خاص تفرضه طبيعة العمل أو طبيعة المدير ، وإنما الإدارة المتميزة هي مجموعة القواعد والأساليب المنطقية الحكيمة التي توازن بين الأهداف والقدرات والممارسات .
وفي مقالة (Peters ,1999) بعنوان "تكامل تميز العمل وإدارة الإبداع" ، تم تعريف تميز العمل وانجازه من خلال " ال 4Ps " :
1. الناس الممتازون، المؤسّسون .
(Excellent People، who establish).
2. الشراكات الممتازة لتحقيق الانجاز ( مع المورد والزبون والمجتمع ).
Excellent Partnerships (with suppliers،
customers and society) in order to achieve.
3. العمليات الممتازة للإنتاج. (عمليات عمل رئيسية وعمليات إدارة)
Excellent Processes (key business processes
and management processes)، to produce.
4. المنتجات الممتازة والقادرة على إرضاء الزبائن.
Excellent Products، which are able to delight
the customers.
ويعتبر التميز حالة من الإبداع الإداري والتفوق التنظيمي ، تحقق مستويات غير عادية من الأداء والتنفيذ في المنظمة ، بما ينتج عنه نتائج وإنجازات تتفوق على المستويات السابقة من الإنجاز والأداء ، وترقى إلى إرضاء متلقي المنتج أو الخدمة ، ومن أهم المحاولات لتحديد أسس التميز ما جاء في كتاب (Peters & waterman، 1982) بعنوان "السعي الى التميز" ، حيث إعتبر هذا الكتاب نقطة التحول الحاسمة في مجال الخدمات الحكومية ، عندما تم ربط تميز المنظمة بعدة سمات بإعتبارها أسس التميز . وهذه السمات هي :
1. التحيز للتنفيذ .
2. الإقتراب من العميل .
3. تنمية الإستقلالية والعمل الحر .
4. تحقيق الإنتاجية من خلال الأفراد .
5. الممارسة الذاتية والسعي لخلق القيمة .
6. الإنحصار في مجالات الخبرة .
7. التنظيم البسيط والعدد الصغير للعاملين .
8. المزج بين المركزية واللامركزية .
وذكر Peters في مقابلة له عام (2001) أنه يجب أن تضاف سمة أخرى وهي "القابليات التي تتعلّق بالأفكار والتحرير والسرعة" ، وقد اعتمد الكاتبان على نموذج مكنزي في ذلك ((McKinsey S-7s model.
ويذكر (Tanner ، 2005) أن تميز العمل أو إدارة الجودة الشاملة ( كما تعرف أحيانا ) هو فلسفة تعود الى اوائل الخمسينيات (1950) عندما حدد (Deming and Juran)الطريق نحو التقدم والإزدهار الإقتصادي لليابانيين بعد انتهاء الحرب العالمية الثانية . وبالرغم من أن نظرية تميز العمل ما زالت في مراحلها الأولية من التطور ، إلا أن المنظمات تسعى للحصول على الفوائد من خلال تبني مدخل تميز العمل ، وتبحث عن التقدير الخارجي من خلال تحقيق أو الحصول على جوائز التميز .
غسان غريب الدويري
الاردن
المرجع رسالة ماجستير بعنوان "ادارة التميز في القطاع العام الاردني" للباحث غسان غريب الدويري 2006
يتبادر إلى الذهن سؤالا هاما - لماذا التميز وكيف نصبح متميزين ؟ . وقد يسأل الناس عن الإصرار على صناعة التميز على مستوى المنظمات والأفراد . وللإجابة على هذا السؤال الهام ، أولا يجب أن نعرف ماذا نعني بالتميز ، وما هي الخصائص المهمة التي تشجّع نحو هذه الظاهرة ؟ . ويعرف التميز في المعجم الوسيط بأنه من ماز وتعني العزل والفرز . وامتاز الشيء أي بدا فضله على مثله ، وتميز الشيء امتاز عن غيره . أي أن التميز هو ان تكون أفضل من الأفضل (To be the best from the best) . ويتطلب تحقيق التميز تقييما متعمقا للقول والعمل ، وحشدا للموارد التي تساعد على تحقيق التميز ، فأساس التميز هو وضوح الإستراتيجية ، وايجابية ثقافة المنظمة . وقد تم تعريف تميز العمل في مجلة إدارة الجودة الشاملة (1999) بأنه "طريقة العمل التي توازن نتائجها بين رضاء أصحاب المصلحة وهم ( العملاء والموظفين والمجتمع وأصحاب الأسهم ) وزيادة احتمالية نجاح طويل الأجل للعمل" .
إن الادارة في مفهومها العام هي عملية مستمرّة تستند إلى مفاهيم وأساليب علمية مدروسة ، تهدف إلى تحقيق نتائج معينة ، باستخدام الطاقات والموارد المتاحة للمنظمة ، بأعلى درجة من الكفاءة والفعالية ، في ظل الظروف الزمانية والمكانية المحيطة بالمنظمة وأفرادها . أو كما عرفها زايد (2003) بانها عملية استغلال الموارد التنظيمية لتحقيق الأهداف المخططة .
ومن هذا التعريف ندرك أن مفهوم الإدارة الحديث يتداخل مع مجموعة علوم كعلم السياسة والاقتصاد والنفس والسلوك الإنساني وحتى مفاهيم العلوم الطبيعية ، وهذا يدل على أن الإدارة ليست مجرد قوانين موضوعة تستهدف إيجاد آلية ثابتة للمنظمة ، أو نظام خاص تفرضه طبيعة العمل أو طبيعة المدير ، وإنما الإدارة المتميزة هي مجموعة القواعد والأساليب المنطقية الحكيمة التي توازن بين الأهداف والقدرات والممارسات .
وفي مقالة (Peters ,1999) بعنوان "تكامل تميز العمل وإدارة الإبداع" ، تم تعريف تميز العمل وانجازه من خلال " ال 4Ps " :
1. الناس الممتازون، المؤسّسون .
(Excellent People، who establish).
2. الشراكات الممتازة لتحقيق الانجاز ( مع المورد والزبون والمجتمع ).
Excellent Partnerships (with suppliers،
customers and society) in order to achieve.
3. العمليات الممتازة للإنتاج. (عمليات عمل رئيسية وعمليات إدارة)
Excellent Processes (key business processes
and management processes)، to produce.
4. المنتجات الممتازة والقادرة على إرضاء الزبائن.
Excellent Products، which are able to delight
the customers.
ويعتبر التميز حالة من الإبداع الإداري والتفوق التنظيمي ، تحقق مستويات غير عادية من الأداء والتنفيذ في المنظمة ، بما ينتج عنه نتائج وإنجازات تتفوق على المستويات السابقة من الإنجاز والأداء ، وترقى إلى إرضاء متلقي المنتج أو الخدمة ، ومن أهم المحاولات لتحديد أسس التميز ما جاء في كتاب (Peters & waterman، 1982) بعنوان "السعي الى التميز" ، حيث إعتبر هذا الكتاب نقطة التحول الحاسمة في مجال الخدمات الحكومية ، عندما تم ربط تميز المنظمة بعدة سمات بإعتبارها أسس التميز . وهذه السمات هي :
1. التحيز للتنفيذ .
2. الإقتراب من العميل .
3. تنمية الإستقلالية والعمل الحر .
4. تحقيق الإنتاجية من خلال الأفراد .
5. الممارسة الذاتية والسعي لخلق القيمة .
6. الإنحصار في مجالات الخبرة .
7. التنظيم البسيط والعدد الصغير للعاملين .
8. المزج بين المركزية واللامركزية .
وذكر Peters في مقابلة له عام (2001) أنه يجب أن تضاف سمة أخرى وهي "القابليات التي تتعلّق بالأفكار والتحرير والسرعة" ، وقد اعتمد الكاتبان على نموذج مكنزي في ذلك ((McKinsey S-7s model.
ويذكر (Tanner ، 2005) أن تميز العمل أو إدارة الجودة الشاملة ( كما تعرف أحيانا ) هو فلسفة تعود الى اوائل الخمسينيات (1950) عندما حدد (Deming and Juran)الطريق نحو التقدم والإزدهار الإقتصادي لليابانيين بعد انتهاء الحرب العالمية الثانية . وبالرغم من أن نظرية تميز العمل ما زالت في مراحلها الأولية من التطور ، إلا أن المنظمات تسعى للحصول على الفوائد من خلال تبني مدخل تميز العمل ، وتبحث عن التقدير الخارجي من خلال تحقيق أو الحصول على جوائز التميز .
غسان غريب الدويري
الاردن
المرجع رسالة ماجستير بعنوان "ادارة التميز في القطاع العام الاردني" للباحث غسان غريب الدويري 2006
